银行数字化“全真银行”：后疫情时代银行远程金融服务创新

2023-02-22 11:42:01 · 毕马威KPMG · 毕马威中国

最近由ChatGPT引发了前所未有的市场热潮，为元宇宙、AI人工智能、全面虚拟技术等数智化创新在金融行业的应用场景打开了更多的想象空间。2023年2月16日，国内某五大国有银行和某领先互联网银行也已经宣布作为国内某BAT厂商的中国版生成式对话产品“文心一言”的生态伙伴，率先开展在智能客服、数字员工、虚拟营业厅等场景的技术创新应用和场景深度孵化。同时，我们也注意到多家银行已经在快速布局数字化AI人工智能技术等应用场景，远程金融服务无疑是银行最近几年运用创新的热点，例如智能远程银行、数字人、云网点等应用，疫情是其中重要的推手。在2021年4月毕马威数字化运营系列行业洞察之四 “远程银行，开启银行无接触金融服务”一文中，毕马威提出了远程金融服务通过科技创新在客群和产品定位、渠道协同、运营质量和客户服务等多方面的应用场景和方向。

但我们观察到不少银行在过去几年大力推进的远程银行建设遇到瓶颈，随着整个社会快速步入后疫情时代以及元宇宙、AI人工智能等数智化创新技术的快速发展，我们认为外部条件已经发生了变化，银行应该以更加战略性、长期性的眼光来审视远程金融服务的数字化战略，而不是作为疫情下的替代应对服务技术方案。

在毕马威和生态合作伙伴服务于中国领先金融机构的最新案例中，我们观察到领先银行正在积极探索基于数字原生的“全真银行”模式作为未来银行数智化远程金融服务创新发展方向。全真银行是指全真互联时代下的数字原生银行，目标是创建一种以用户体验为中心、以数据为驱动、以全真为特色的新型银行机构，配以支持线上线下服务全感官体验、全场景无缝切换、沉浸式的数实融合金融服务模式。“全真银行”并不是《流浪地球2》中的Digital Life那样遥远的科幻慨念，在现有AI人工智能、实时音视频TRTC、数字孪生等现有技术的普及和加持，以及可预期的脑机接口、多模态融合感知、触觉反馈等技术的突破，全真银行将给银行带来实实在在的变化，它的价值在于在客户服务方面，能够更加显著地降低跨时空的沟通成本，提升银行业务处理的效率；在营销服务方面，能够帮助客户经理提升营销触达的客户感受和效率，提升客户服务的温度和体验。

我们认为银行在思考未来的数智化远程金融服务的发展思路应该需要考虑以下几点：

一、在战略层面上：

从“线下线上全渠道协同”到“数字世界与现实环境的数实融合”，重塑全行级的远程金融服务新战略，打造全沉浸、全感官、全场景的全真银行新愿景，全真银行将是银行提升年轻客群转化的“第二增长曲线”

银行应该建立全行层级的远程金融服务战略和愿景目标，从传统“线上线下的协同，客户全渠道一致体验”到“全沉浸、全感官、全场景的数实融合”，将未来银行经营物理空间的客户和员工、产品和服务信息、运营和渠道内外部资源按照一定方式映射到数字空间，实现完整真实的连接与融合。管理层应该在银行顶层组织架构设计中提供对“数实融合”战略的支持，这本质上需要银行的管理架构和职责更加适合敏捷式、乐高式的数字原生的管理体系，强调业务场景和数字化创新的紧密融合，以最小数字化服务单元由内到外驱动银行各业态的解耦，以AI人工智能、实时音视频TRTC、数字孪生等全真互联技术，布局适配数字原生的客户服务体系，打造数字驱动的全沉浸、全感官、全场景的新一代“全真银行”模式。

图1 客户旅程体验流程：从进入银行元宇宙开始，开启客户在全真银行的创新体验

我们认为全真银行重要的价值是作为提升银行年轻客群增长的“第二增长曲线”，不少区域性银行客群在逐渐老龄化，管理层面对的挑战在于如何提升年轻客群占比，赢得“Z世代”群体的青睐，全真银行模式给银行提供了一个年轻客群喜欢的数字化营销方式，成为赢得年轻客群的重要战略性契机，通过全真银行的虚拟空间和外部生态场景的对接或者植入，年轻客群可以在他们熟悉和喜欢的元宇宙演唱会、虚拟画展、在线游戏空间、企业推出的虚拟空间（云买车展示厅、云看房在线沙盘、云买家具的购物空间等）对接相关的金融机构，完成相关的金融服务对接和购买。

二、在运营场景上：

从“单个业务的能力提升”到“全场景互联的场景服务升级”，建设数智化驱动的场景创新策略

全真银行强调从单个业务线上化转型为全域全场景的数实打通和连接，通过数字孪生、音视频、3D引擎、RTC实时音视频技术、多感官交互、多模态融合感知等技术，全细节还原或超写实呈现真实世界，让数字银行和真实银行场景相互连接、映射与耦合，从远程银行的连接升级为双向交互、双向操作和执行，并可以实现全感官体验、全场景无缝切换等。

图2 全真银行数字化运营之活动运营

在服务能力上，全真银行远程金融服务可以将数字人影像等新兴技术嵌入式的叠加到线下空间中（例如MR眼镜），无需改变现有渠道布局或硬件设施，最大限度利用过往的科技投资，在场景适配能力上，基于模块化协同通信技术，全真银行模式支持多个功能设备的互连互通，通过引导实现客户业务办理需求于自助设备之前的精确适配，显著提升银行业务办理的效率。例如，在虚拟银行营业厅空间引入数智化客户服务技术，协助客户完成基础业务的面签工作；基于跨模态深度语义理解与生成能力的ChatGPT等人工智能技术覆盖长尾客群的智能基础理财顾问咨询服务等。

近期多家银行已陆续发布基于全真互联技术的新型数字人、虚拟营业厅等的远程金融服务，某四大行推出的“VR元宇宙虚拟营业厅”，综合应用多项技术，将数字人系统与智能机具等银行网点自助设备协同，为客户提供智能取号、业务办理咨询、金融产品和个性化营销等服务，不同于以往的客户服务机器人，该应用采用了数字化孪生体建模技术，将网点客户经理实体形象通过仿真建模进行数字化处理，打造出在现实世界存在映射、具有感知、认知和表达能力的全真虚拟数字人，该应用还采用了语音识别、语义分析等技术对客户信息进行语音转换和语义识别及情绪识别，驱动数字人模型的影像动作和表情与客户进行互动；该应用还在数字人系统与网点自助设备之间建立了高并发、低延时的协同通信通道，增强数实融合的灵活性。另外，该银行还应用混合现实（MR）技术，例如，在MR眼镜中呈现现实网点厅堂环境和现实客户经理的虚拟形象，提升客户体验的真实感。

三、在价值实现上：

从“在线”到“在场”，银行需要做到真正以“客户体验为中心”来制定全真银行的落地策略

“全真银行”决不应该是仅仅创新技术的堆砌，或者是为了获得科技酷炫感的炫耀，不少用户都有收到远程银行客服机器人电话营销生硬问候的糟糕体验，或者对现在银行提供的数字人形象离真实人物形象太远、过于单一化、缺乏互动而对其视而不见，我们认为全真银行的价值来源于真正以“客户体验为中心” 来推进数字原生创新技术运用，塑造虚实一体的全新场景生态体验和银行服务模式，通过采用物联网、RTC、XR、多感官交互、多模态融合感知技术，全真银行对创新技术的应用应该以是否真正有效提升客户体验为目标，而不是传统银行系统侧重于功能替代的技术路线，真正实现客户体验从“在线”到“在场”的转变。例如，在虚拟银行服务场景设计中，建立更加人格化、形象化的数字形象，获得用户基于IP⼈格化的情感认同，满⾜⽤户情感价值寄托，例如符合Z世代特征的数字人形象，这也将大大有利于打造贯穿客群全⽣命周期、全旅程的沉浸式陪伴，有效提升获客能⼒和客户黏性。

毕马威金融业数字化运营咨询团队密切关注银行数字化运营发展的最新趋势，与生态合作伙伴密切合作，提供银行数字化远程金融服务运营规划和转型设计、远程金融服务转型体系建设、远程金融服务客群和权益运营策略、远程金融服务的客户体验体系建设、客户旅程体验优化、运营数字化平台和运营风险体系建设等咨询和方案，协助银行开启面向未来的全沉浸、全感官、全场景的“全真银行”转型之旅。