各家理財公司均已基本建立投資者保護機制, 因而目前需要開展的工作是在現有機制基礎上, 檢視包括架構設置情況、職責分配安排、機制落實程度等在內的投資者保護工作內部控制現狀, 並相應健全完善。就《管理辦法》提出的新要求而言, 建議重點關注的四個方面如下: 

1.明確“兩會一層”消保職責

《管理辦法》對機構內部包括董事會、管理層、監事會、內部部門等在內的各職責主體消保管理責任進行了規定, 將消費者權益保護納入公司治理, 大幅提升了消保管理工作的重要程度。相關要求包括: 搭建由董事會進行總體規劃和指導並承擔最終責任、高級管理層建立管理體系並執行目標與政策、監事會進行監督的消保管理架構, 同時董事會應專門下設消費者權益保護委員會, 機構還應在內部指定承擔消保職責並牽頭開展相關各項工作的部門。

2.增強審查機制

理財業務本身具備極強的特殊性、複雜性和專業性, 理財產品管理人和銷售機構與投資者之間存在資訊不對稱。同時, 考慮到理財業務整體的系統性、關聯性和複雜性, 投資者保護審查機制應當貫穿理財業務的全流程。

此前, 《實施辦法》對產品設計開發、行銷推介及售後管理等各個業務環節所涉及的投資者權益保護全流程管控機制進行了明確規定, 《銷售辦法》亦提出了理財產品銷售的事前協調、事中管控和事後監督的投資者權益體系化保護要求。結合《理財公司內部控制管理辦法》第十三條規定的理財產品發行前內部審批程式, 理財公司需要在理財產品發行及後續管理的過程中(包括產品設計、費用收取、協議制定、行銷宣傳等環節)進行投資者權益保護審查, 並在推出新產品和服務或現有產品和服務涉及消費者利益的條款發生重大變化時相應開展審查。

本次《管理辦法》進一步提出的新要求是對已有消費者權益保護全流程管控機制的強調與細化, 與現行規則協同構成了操作性強、可落實的框架性規範。

3.內部審計覆蓋

在《銷售辦法》規定的至少每半年開展一次投資者投訴處理情況自查和投資者權益保護工作評估之外, 《管理辦法》要求將消保工作納入年度審計範圍, 並以五年為一個週期全面覆蓋機構各部門和一級分支機構。對投資者權益保護工作的定期內審將促使理財公司檢視評價本機構投資者權益保護情況、督促各部門及人員有效履職、及時發現薄弱工作環節並加以完善, 由此有效監測和控制投資者權益受損的風險。

4.完善考核指標體系

《管理辦法》要求各機構完善消保內部考核機制, 與《銀保監會關於銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》《實施辦法》《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》共同形成了①覆蓋全部門、分支機構及人員; ②囊括全業務環節; ③權重分配合理; ④掛鉤人力資源管理體系和問責體系的消保考核機制構建要求。理財公司應按照該等要求, 將投資者保護工作開展情況納入內部考核績效管理體系, 促使各機構及人員從思想上重視投資者保護, 並在日常業務開展過程中落實各項投資者保護舉措。《管理辦法》的徵求意見稿中消保考核權重占比原則上不低於總分值的5%的細化規定在正式稿中被刪除, 因而各家理財公司可視消保工作開展的具體情況, 自行合理設置該考核項的權重。

《管理辦法》從金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、資訊安全權、受教育權、受尊重權等方面對銀行保險機構提出了具體的展業要求, 從業務角度而言建議關注的重點包括以下方面: 

1.資訊披露的真實、準確、完整、及時

就理財產品的資訊披露工作, 在建章立制的層面, 理財公司需關注和完善資訊披露管理制度; 在披露內容的完備性方面, 應確保理財產品的信披檔已以顯著方式向投資者披露了產品和服務的性質、收益、費用、費率、主要風險、違約責任、免責條款等可能影響投資者重大決策的關鍵資訊; 在信披管理流程方面, 應在售前、售中、售後全流程披露產品和服務關鍵資訊, 保障投資者的知情權。

與《指導意見》《實施辦法》一脈相承地, 《管理辦法》再次強調應當使用通俗易懂的語言和有利於消費者接收、理解的方式進行產品和服務資訊披露, 並對專業術語進行解釋說明。該等要求與《九民紀要》中“人民法院應當根據產品、投資活動的風險和金融消費者的實際情況, 綜合理性人能夠理解的客觀標準和金融消費者能夠理解的主觀標準來確定賣方機構是否已經履行了告知說明義務”的規定相呼應。理財公司需考慮在銷售業務流程中對投資者的教育程度、投資經驗進行充分瞭解以確認投資者對理財產品檔的理解能力, 並對理財產品檔的核心條款進行說明解釋以實現“通俗易懂”之效果。

《管理辦法》要求銀行保險機構將消保工作開展情況定期向公眾披露, 形式可為年度報告等但未進行強制規範, 理財公司可以自行選擇合理披露形式; 辦法亦未明確規定披露頻率, 考慮到第十條以“年報”形式為例, 因而一年一次或更密集的披露頻率在合規層面都是可行的。

2.規範自動行銷宣傳方式

《管理辦法》再次強化了電話呼叫、資訊群發、網路推送等自動行銷手段的管理要求, 與《廣告法》《互聯網廣告管理暫行辦法》《關於進一步規範金融行銷宣傳行為的通知》等法律法規一道構築了自動行銷的規範框架: 

3.投資者個人資訊保護

2015年發佈的《指導意見》強調金融機構應保障金融消費者資訊安全權, 之後《個人資訊保護法》作為個人資訊保護領域的基礎性法律在2021年出臺, 建立起個人資訊保護領域的基本制度體系, 翻開了我國個人資訊保護法治事業的新篇章。與之同時推進的, 還有各個行業監管部門的個人資訊保護機制建設, 包括《實施辦法》對收集、使用、管理消費者金融資訊的規定, 《理財辦法》要求建立投資者資訊管理制度和保密制度、資訊共用規範等, 《管理辦法》則強調了消費者個人資訊處理的“合法、正當、必要、誠信”原則, 並從內部機制建設、資訊系統控制、個人資訊管控、人員行為規範、合作機構管理五方面提出了保護消費者資訊安全的專項要求。對於理財公司和理財產品代銷機構, 投資者基本資訊和交易資訊的處理緊密存在於開戶、風測、持續服務全業務環節, 各機構應對照確認目前內部投資者個人資訊管理安排與監管要求之間是否存在差距: 

4.落實可回溯功能

《管理辦法》第十二條再次提及了銷售行為的記錄規範, 要求做到關鍵環節可回溯、重要資訊可查詢、問題責任可確認。對於理財業務而言, 2017年《銀行業金融機構銷售專區錄音錄影管理暫行規定》對專區銷售過程的錄音錄影進行了詳細規定, 2021年《銷售辦法》亦延續了該等精神, 要求銷售機構完整客觀記錄行銷推介、產品風險和關鍵資訊提示、投資者確認和回饋等重點銷售環節, 確保能夠滿足回溯檢查和核查取證的需要。目前, 各家理財公司的線上銷售管道大多處於建設和完善階段, 理財產品銷售關鍵環節如何實現可回溯的法規要求, 還有待成熟資訊技術解決方案的落地。

5.檢視格式條款

• 以顯著方式提請投資者注意理財產品的費用安排、注意事項、風險提示、糾紛解決等與投資者有重大利害關係的內容, 並按照投資者的要求予以說明

• 採用電子形式的, 應當可被識別且易於獲取

  
  

同時, 對不符合規定的條款、設計進行修訂或調整, 要點包括: 

• 不得包含對投資者不公平、不合理的規定, 不得設置違反公平原則的交易條件

• 不得加重投資者責任、限制或者排除投資者合法權利, 不得限制投資者尋求法律救濟途徑

• 不得排除或者限制投資者依法對其金融資訊進行查詢、刪除、修改的權利

• 不得排除或者限制投資者選擇同業機構提供的理財產品或者服務的權利

• 不得不合理地減輕或者免除本機構義務或者損害投資者合法權益應當承擔的責任

• 通過線上管道使用格式條款獲取個人資訊授權的, 不得設置默認同意的選項

• 不得規定投資者承擔超過法定限額的違約金或者損害賠償金

6.積極履行社會責任

普惠金融、多元化供給、適老化改造是近年金融行業宣傳引導的重點, 銀保監會連續發佈了《關於銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》《關於防範短信釣魚詐騙的風險提示》《關於警惕“投資養老”“以房養老”金融詐騙的風險提示》等一系列通知, 《管理辦法》也明確要求銀行保險金融機構優化服務品質, 提升服務品質, 滿足老年人、殘障人士等特定人群的金融服務需求。對於提供資產管理服務、理財產品銷售服務的理財公司而言, 可以考慮結合各類群體的金融需求針對性地開發設計、推薦提供理財產品, 為老年人、殘障人士等提供業務引導、人工服務, 提升線下金融服務的可獲得性, 並通過專題宣講、風險提示等方式增強金融知識薄弱的群體對理財業務及其風險的認知。

《管理辦法》同時強調了投資者教育義務的履行, 包括開展消費者日常教育與集中教育活動、在官方網站、移動互聯網應用程式、營業場所設立公益性金融知識普及和教育專區。理財公司可定期制定投資者教育活動開展計畫, 並線上上線下平臺的建設過程中打造投資者教育專區, 實現對理財產品投資者連貫、長效的教育, 幫助投資者提高對理財產品和相關服務的認知能力及自我保護能力, 長此以往亦能提升客戶黏性。

7.收費安排

《管理辦法》要求銀行保險機構在醒目位置公示服務專案、服務內容和服務價格等資訊, 新設收費服務專案或者提高服務價格的還需提前公示。相比其他銀行/保險業務, 理財業務存在其特殊性: 按照《理財辦法》《銷售辦法》的要求, 理財公司根據相關法律和國家政策規定需要對已約定的收費專案、條件、標準和方式進行調整時, 應當進行資訊披露後方可調整, 並應當允許不接受該等調整的投資者按照銷售協議的約定提前贖回理財產品。

8.合作機構管控

對於包括理財投資合作機構、代銷機構、代銷產品的發行機構、資訊技術服務機構等在內的合作機構, 理財公司應當進行名單制管理, 若合作事項涉及投資者權益保護環節, 理財公司還須相應設定合作機構准入和退出標準並持續跟蹤、監督。理財公司應當與合作機構在協議中明確雙方關於消保的責任和義務, 覆蓋資訊安全管控、費用管理、服務連續性、資訊披露、糾紛解決機制、違約責任承擔和應急處置等安排。

《管理辦法》從金融消費者權益保護角度出發, 聚焦業務開展場景存在的多發問題, 明確強調了機構禁止行為, 包括: 

• 不得侵害消費者自主選擇權、公平交易權
• 不得允許第三方合作機構在營業網點或者自營網路平臺以銀行保險機構的名義向消費者推介或者銷售產品和服務
• 不得組織、誘導多個消費者採取歸集資金的方式滿足購買私募資產管理產品的條件
• 不得強制捆綁、強制搭售產品或者服務
• 不得未經消費者同意, 單方為消費者開通收費服務
• 不得利用業務便利, 強制指定第三方合作機構為消費者提供收費服務
• 不得採用不正當手段誘使消費者購買其他產品
• 不得對具有同等交易條件或者風險狀況的消費者實行不公平定價
• 不得在協議約定的產品和服務收費外, 以向第三方支付諮詢費、傭金等名義變相向消費者額外收費
• 不得限制消費者尋求法律救濟